Basic · 8x5
Horário comercial
Suporte a software de segunda a sexta-feira, das 9h às 19h, em dias úteis no Brasil, além de upgrades e atualizações dos produtos.
Suporte ao cliente
Política de suporte
Conheça os programas de atendimento, os níveis de severidade, os canais oficiais e as informações necessárias para abrir um chamado.
Documento de referência
Programas de suporte.
Clientes com contrato de suporte ou licenças no formato de aluguel podem acionar a equipe conforme o programa contratado.
Este conteúdo facilita a consulta. O contrato do cliente e o documento institucional completo definem a cobertura aplicável.
Abrir a política completa em PDF (abre em nova janela)Premium · 24x7
Suporte sempre disponível
Atendimento próximo e consultivo, com serviço personalizado e acompanhamento contínuo por um gerente de contas dedicado.
Severidade e resposta
A prioridade acompanha o impacto.
O nível inicial deve representar a condição observada. A severidade pode ser ajustada durante o atendimento conforme o impacto confirmado.
| Severidade | Referência de impacto | Premium 24x7 | Basic 8x5 |
|---|---|---|---|
| Crítico | Sistema de produção indisponível ou condição de emergência que exige solução ou alternativa imediata. | 1 horas | 4 horas comerciais |
| Urgente | Impacto relevante na produção, com o sistema disponível, mas operando com restrições sérias. | 2 horas | 6 horas comerciais |
| Alta | Condição limitada ou fora da produção que pode ser contornada e mantém a maioria das funções disponível. | 4 horas | 12 horas comerciais |
| Normal ou baixa | Questão menor ou orientação operacional que não afeta a função do produto. | 12 horas | 24 horas comerciais |
As metas se referem à resposta inicial. A política não estabelece SLA para a conclusão do caso.
Abertura de casos
Como acionar o suporte.
O Portal do Cliente é o principal canal para registrar e acompanhar solicitações. Quando necessário, nossa equipe também está disponível por WhatsApp e Microsoft Teams para atendimentos urgentes, esclarecimento de dúvidas e suporte contínuo.
- 01
Registre o caso
Informe empresa, produto, versão, impacto, gravidade, mensagens de erro e passos para reproduzir o problema.
- 02
Mantenha um contato técnico disponível
O representante precisa ter conhecimento e acesso adequados para trabalhar com o engenheiro responsável.
- 03
Acompanhe pelo ticket
Atualizações, solicitações de informação e mudanças de severidade ficam vinculadas ao caso aberto.
Escopo e segurança
Limites que protegem o atendimento.
- A Plattano presta suporte N1 e N2; casos N3 podem ser escalados ao fabricante.
- Produtos gratuitos, Community, NFR, avaliações e provas de conceito não possuem suporte.
- Versões fora do ciclo de suporte do fabricante podem ter cobertura limitada ou indisponível.
- A Plattano não solicita senhas em texto simples.
- Instalações, configurações, atualizações e execuções de scripts sob demanda não fazem parte do escopo padrão de suporte. Essas atividades são planejadas e agendadas em conjunto com o cliente, em horários que minimizem o impacto na operação.
Consulte o documento completo para conhecer critérios de acompanhamento, encerramento, software de terceiros e confidencialidade.