Cobertura comercial
Horário comercial
Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, em dias úteis, no horário de Brasília. Os prazos são contados dentro dessa janela, com suporte ilimitado em horas para as atividades contratadas.
Suporte ao cliente
Política de suporte
Conheça os programas de atendimento, os níveis de severidade, os canais oficiais e as informações necessárias para abrir um chamado.
Documento de referência
Programas de suporte.
Clientes com contrato ativo ou licenciamento de aluguel que inclua suporte podem acionar a equipe conforme a cobertura contratada.
Resumo da Política de Suporte, versão 002 de 10/10/2026. As condições específicas do produto prevalecem sobre as regras gerais; em caso de divergência, prevalecem as condições expressamente contratadas.
Abrir a política completa em PDF (abre em nova janela)Cobertura contínua · 24x7
Suporte sempre disponível
Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com prazos contados em horas corridas e suporte ilimitado em horas dentro do escopo contratado. As condições específicas de cada produto e plano devem ser consultadas no documento completo.
Severidade e resposta
A prioridade acompanha o impacto.
A prioridade considera impacto, urgência e alternativa operacional. A equipe confirma o enquadramento; alterações devem ser justificadas, registradas no ticket e comunicadas ao cliente.
| Severidade | Referência de impacto | Contínua 24x7 | Comercial |
|---|---|---|---|
| P1 · Urgente | Sistema de produção ou componente essencial indisponível, com interrupção relevante das operações e sem alternativa operacional viável. | 1 hora corrida | 2 horas comerciais |
| P2 · Alta | Degradação importante ou restrições severas em produção, com o sistema ainda disponível. | 2 horas corridas | 4 horas comerciais |
| P3 · Média | Problema fora de produção ou limitação de função com alternativa viável e impacto restrito. | 8 horas corridas | 8 horas comerciais |
| P4 · Baixa | Dúvida operacional, orientação de uso ou ocorrência de baixo impacto que não comprometa função essencial. | 12 horas corridas | 12 horas comerciais |
Os prazos são de resposta inicial por um profissional, com avaliação e indicação do próximo passo. Confirmações automáticas não contam como resposta inicial. A política não estabelece prazo garantido de resolução.
Abertura de casos
Como acionar o suporte.
Registre o ticket no portal, canal preferencial, ou pelo e-mail suporte@plattano.com.br. O WhatsApp é complementar e não substitui o registro oficial. Consulte no PDF os canais e as regras de contagem de prazos.
- 01
Registre o caso
Informe empresa, solicitante, produto, ambiente, início da ocorrência, impacto, evidências e ações já executadas. A falta de evidências complementares não impede o registro inicial. Não inclua senhas, tokens ou dados pessoais desnecessários.
- 02
Mantenha um contato técnico disponível
O representante precisa ter conhecimento e acesso adequados para trabalhar com o engenheiro responsável.
- 03
Acompanhe pelo ticket
Atualizações, solicitações de informação e mudanças de severidade ficam vinculadas ao caso aberto.
Escopo e segurança
Limites que protegem o atendimento.
- A Plattano presta suporte N1 e N2; casos N3 podem ser escalados ao fabricante.
- Produtos gratuitos, Community, NFR, avaliações e provas de conceito não incluem suporte nesta política; eventual atendimento depende de contratação específica.
- Versões fora do ciclo de suporte do fabricante podem ter cobertura limitada ou indisponível.
- A Plattano não solicita senhas em texto simples.
- Instalações, implantações, migrações, execução de upgrades, projetos e scripts personalizados ficam fora do suporte padrão, salvo contratação expressa.
Consulte o documento completo para conhecer as condições específicas de PIB, PHS e PIS, as responsabilidades das partes, o escalonamento, o encerramento e as regras de segurança e confidencialidade.